“雙十一”將至,電商摩拳擦掌。為預防“雙十一”期間欺詐、誤導消費者,南京市工商局昨天組織蘇寧易購、好享購物等10家電商進行“行政指導”,要求規範“雙十一”促銷行為。而在幾天前,國家工商總局已約談阿裡巴巴、京東等10家電商,要求各大電商梳理以往促銷問題,採取措施防範。
  “雙十一”網購問題不少
  南京市工商局相關負責人表示,往年“雙十一”集中促銷問題真不少:
  低價誘惑。部分電商“先提價、後打折”,或先低價打折吸引消費者關註、再以無庫存為由,單方面變更甚至撤銷促銷,誤導消費者。
  劣質傾銷。有些商家以次充好、以假亂真,推銷劣質產品。
  霸王條款。一些電商在消費者支付成功後,以惡意消費為理由,單方取消訂單;有的網站顯示有貨,但消費者下單後,網站稱“工作失誤”或“貨源不足”自行取消訂單。
  服務打折。送貨不及時;拒絕消費者驗看商品;消費者退貨或訂單被取消後,遲遲不退貨款;網站不開銷售發票;不履行“三包”義務;不及時兌現促銷返券。
  國家工商總局副局長甘霖針對今年“雙十一”特別指出,應糾正網絡商品交易中存在的準入把關不嚴、對商品信息的審查處置不力、網絡經營數據過度封閉和銷售行為混亂等違法違規行為。“尤其是切實糾正假打折誤導消費者、虛假宣傳及違法廣告、不公平格式條款和不合理附加要求、虛假信用評價等問題。”
  電商表態“不搞欺詐”
  昨天,南京市工商局有關負責人向電商提出要求:在網站顯著位置,事先公佈促銷活動的期限、方式和規則,防範一些經營者採取先漲價後降價方法虛構優惠促銷;全面排查商品信息,嚴禁發佈國家明令禁止銷售的商品信息;嚴格履行承諾,不得對商品和服務作引人誤解的虛假宣傳;採取必要的技術手段保障平臺正常運行,配送不及時,要向消費者做好解釋;切實執行“7日無理由退貨”等法規。
  指導會上,各家電商紛紛表態:不搞欺詐。蘇寧易購客服經理宋容介紹,公司加大力度培訓客服、售後服務人員,已有約3000人受訓。途牛網運營經理高峰表示,“我們會先行賠付,再向商家追責。”好享購物電子商務部部長吳陸平說,“消費者退換貨,費用我們出。只要你打個電話,我們上門取貨。貨值小於1000元,上門取貨時就會退款。”
  消協發佈消費警示
  昨天,南京市消協也專門發出針對“雙十一”的消費警示:
  不要輕易點擊賣家提供的交易鏈接或圖片,更不能通過賣家提供的第三方支付鏈接進行付款。對自己不熟悉的網站,應多方甄別,使用相關軟件幫助識別攔截,查驗網站下方的ICP及各項許可證,保護網購安全,以防誤入“釣魚”網站。
  保存網上商品交易圖片以及與商家聊天記錄等,並索取有效購物憑證或發票,以備發生消費糾紛時維權所需。在收到商品出現問題,且無法與商家達成一致時,及時向電商企業平臺的維權團隊投訴。若糾紛仍不能協商解決,向有關部門或消協投訴。
  南京市消協副秘書長曹煒強調,消費者點擊鼠標之前,應從“消費誤導”中走出來。比如,7天退貨的時限,指的是貨物在消費者手中的7天,在路上時間不算;不要被電商以“商品包裝破了,不能退”所欺騙。
  每年“雙十一”活動後,總會迎來投訴高峰。去年“雙十一”過後3天內,南京市消協接到網購投訴222件,日均投訴74件,約為平時的5倍。南京市工商局消保處處長喬曉明透露,截至昨天,南京12315今年接到投訴56261件,其中涉及網購11371件,占投訴兩成。而網購投訴中,九成涉及蘇寧易購。
  今年“雙十一”,網購一族的鼠標能否點得更輕鬆?人們拭目以待。 本報記者 杭春燕
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  把好每道關口,扎緊每道籬笆
  再過幾天就是“雙十一”,把監管做在前面,有利於預防和減少購物欺詐行為。
  事後“發飆”,不如事先“發狠”。產品質量有瑕疵、假冒偽劣,拖延送貨、拒絕退換貨,拖延維修,虛假宣傳……過往的“雙十一”消費侵權事件高發。消費者投訴若得不到處理,意味著權益受損害;即便得到處理,消費者、消協、物流等方面為之付出的時間、精力、財力成本過高,造成社會資源的錯配和浪費。在醫療界,一毛錢的預防相當於七毛錢的治療,在管理上,事先“發狠”一分,不亞於事後“發飆”九分。
  當然,防止消費欺詐行為,規範消費秩序,是綜合題,不可能一招就能解決所有問題。事先預警,事中監管,事後嚴罰,每一道關口都把好,每一道籬笆都扎緊,環環相扣,節節阻擊,持之以恆,方可奏效。從這個意義來說,事先“發狠”要“狠”到位,“狠”得其所;事後“發飆”要“飆”得其法,“飆”到要害,電商亂象才能平復,消費者權益才能得到有效保護。劉慶傳
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  “在線下,每分每秒盯著手機”
  2日晚,剛在總部完成培訓的李俊匆匆趕回工作崗位。他是蘇寧南京新街口店店長,“線下零售店同樣在備戰‘雙十一’。”
  作為線下零售店管理者,李俊的轉型堪稱線下零售業轉型的縮影。
  對於門店轉型困難,他並不諱言。“雙線融合的互聯網零售是大勢所趨,但如何變化出互聯網門店多元的功用,確實是件棘手事。”
  在“雙十一”大戰中,門店將扮演門店倉和快遞點。“我們打通線上平臺和線下門店,大量門店變為快遞點直接發貨,從下單到驗貨最快僅用26分鐘。”李俊笑言,“雖然我們在線下工作,卻要每分每秒盯著手機。”一旦“急速達”作業單生成,系統會立刻將訂單發給快遞店工作人員。工作人員會通知門店倉立刻揀貨、打印發票,並通知快遞員到門店,後者到達後掃一下包裹單,就能立刻取貨出發。
  主動求變的並非只有蘇寧。近日,五星電器、宏圖三胞等聯合發起“蓮荷行動”,倡議全國零售商全線出擊,打造中國購物節。截至3日,全國參與零售商突破125家企業、門店超過1.5萬家。
  中國連鎖經營協會發佈的最新報告指出,傳統零售商“觸網”並不順利。國內50家主要百貨企業中,今年已有36家開展網絡零售,多為自建平臺,但其流量與銷售額無法與純電商抗衡,多數企業網絡零售額僅占公司銷售額5%以內。本報記者 宋曉華
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  “雙十一”日均快遞將逾千萬件
  省郵管局市場監管處處長畢靜介紹,今年快遞旺季時間長於往年,將從“雙十一”持續到春節前,預計104天,其中11月11日-16日將是快遞寄遞峰頂。去年旺季期間,全省日均快件處理量達870萬件,高出平時日均處理量的六成多,最高日處理量1000萬件。預計今年旺季期間,全省日均快件處理量將達1200萬件,兩倍於平時水平。
  今年1-9月,南京規模以上快遞業務量累計達1.9億件,同比增長五成。前三季度業務收入累計完成28.31億元,同比增長五成多,超過去年全年27億元的業務收入。本報記者 曹旭超  (原標題:“雙十一”,事後發飆不如事先發狠)
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